為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)水平，強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，山東某銀行充分發(fā)揮貼近市場(chǎng)客戶(hù)優(yōu)勢(shì)，聚焦對(duì)公客戶(hù)開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)辦理中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，從我司采購(gòu)一批"銀行網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)器人", 借助這一高科技智能產(chǎn)品, 對(duì)銀行現(xiàn)有對(duì)公開(kāi)戶(hù)流程繁瑣、耗時(shí)長(zhǎng)、柜員涉及操作系統(tǒng)多、手工錄入工作量大，客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)內(nèi)容多、簽約結(jié)算產(chǎn)品時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，在不改變銀行現(xiàn)有的模式下，利用RPA技術(shù)，成功完成對(duì)公賬戶(hù)智能開(kāi)戶(hù)系統(tǒng)的研發(fā)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)公開(kāi)戶(hù)全流程自動(dòng)化，有效解決了對(duì)公開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)、差錯(cuò)率高、客戶(hù)體驗(yàn)差等難題, 進(jìn)一步提升科技對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐服務(wù)能力。
聚焦業(yè)務(wù)需求痛點(diǎn)，確保系統(tǒng)發(fā)揮實(shí)效，一是強(qiáng)化需求調(diào)研，增強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)針對(duì)性。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，緊緊圍繞當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)客戶(hù)的新要求新變化，在充分征求員工及客戶(hù)的意見(jiàn)建議的基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)公賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)流程，完善系統(tǒng)明確系統(tǒng)架構(gòu)與功能要求，確保功能設(shè)置充分滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要。二是強(qiáng)化人員配置，保障系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度。組織科技部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)、測(cè)試單位相關(guān)人員共同組成對(duì)公賬戶(hù)智能開(kāi)戶(hù)系統(tǒng)項(xiàng)目組，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的需求分析、程序開(kāi)發(fā)、功能測(cè)試等工作，有力保障了系統(tǒng)研發(fā)的高效性。
聚集業(yè)務(wù)辦理難點(diǎn)，逐項(xiàng)攻堅(jiān)提升體驗(yàn)。以實(shí)現(xiàn)開(kāi)戶(hù)流程全自動(dòng)處理為目標(biāo)，將各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)作為系統(tǒng)建設(shè)的重要因素。一是認(rèn)真梳理對(duì)公客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題，制定針對(duì)性解決措施，確保各項(xiàng)問(wèn)題難題有效突破。例如針對(duì)企業(yè)客戶(hù)手填內(nèi)容多，體驗(yàn)差的問(wèn)題，將客戶(hù)手工填寫(xiě)的各類(lèi)開(kāi)戶(hù)資料改由系統(tǒng)錄入并一鍵打印，全面提升業(yè)務(wù)辦理的便捷性。二是結(jié)合日常工作需要，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息資料自動(dòng)填錄。例如，針對(duì)柜臺(tái)開(kāi)戶(hù)和部分需報(bào)送人民銀行的客戶(hù)資料重復(fù)繁雜的問(wèn)題，將信息錄入由人工操作改為由RPA機(jī)器人自動(dòng)操作，大幅降低人員工作量。三是強(qiáng)化數(shù)據(jù)對(duì)接，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。例如，針對(duì)數(shù)據(jù)復(fù)用低、開(kāi)戶(hù)質(zhì)量差等痛點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)與工商數(shù)據(jù)的訪(fǎng)問(wèn)對(duì)接井實(shí)現(xiàn)信息共享和多次復(fù)用，有效規(guī)避了人為因素導(dǎo)致的信息錯(cuò)誤，減少了差錯(cuò)率，大幅提高開(kāi)戶(hù)和備案質(zhì)量。
聚焦業(yè)務(wù)辦理效率，推動(dòng)業(yè)務(wù)高效推廣，按照"培訓(xùn)、試點(diǎn)、推廣"的步驟，提高系統(tǒng)應(yīng)用水平，一是選取對(duì)公開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)量大的14處網(wǎng)點(diǎn)作為試點(diǎn)，提前組織轄人員熟悉了解系統(tǒng)具體功能和操作規(guī)范，并結(jié)合實(shí)際做好系統(tǒng)操作、問(wèn)題處理、注意事項(xiàng)等方面的培訓(xùn)工作，確保系統(tǒng)操作水平，依托對(duì)公賬戶(hù)智能開(kāi)戶(hù)系統(tǒng)，對(duì)公開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間由原先1.5-2小時(shí)縮減至30分鐘以?xún)?nèi)，開(kāi)戶(hù)時(shí)間大幅縮短，有效節(jié)省了客戶(hù)等待辦理時(shí)間，進(jìn)一步提升了客戶(hù)體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度。二是強(qiáng)化業(yè)務(wù)需求反饋。隨時(shí)了解客戶(hù)及員工對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的意見(jiàn)建議，及時(shí)完善優(yōu)化系統(tǒng)功能，不斷發(fā)揮科技對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的引領(lǐng)支撐作用。
科技改變未來(lái)，各行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式也在同步改變。與時(shí)俱進(jìn)，利用科技結(jié)合金融的服務(wù)手段、運(yùn)用高科技促使金融服務(wù)更加富有效率、更用科技提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)獲得方便快捷的辦事體驗(yàn)感，努力強(qiáng)化科技支撐作用，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)效能，做一個(gè)更完美的金融服務(wù)者, 是我們銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)孜孜不倦努力的方向。
